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什麼是 CRM？
CRM 系統的主要功能為何？
當代的客戶關係管理系統，包含了基本 CRM 及進階 CRM 功能，遠遠超越以前只有聯絡人排序和歸檔等較為單純的功能。現在，企業可以簡化所有跟客戶相關的管理流程，以客戶為中心，延伸出銷售、行銷、電商與客服等互動機制，強化客戶關係及增加顧客對於品牌的忠誠度。
而頂尖的 CRM 軟體也提供客戶分析、個人化、社群媒體、協同合作等工具。
- 聯絡人管理：將姓名、聯絡詳細資料、社群帳戶及郵件通訊偏好設定等客戶資訊安全地儲存於中央資料庫，讓整個營運團隊能夠全天候即時存取這些資訊。
- 互動管理：追蹤所有與客戶的互動，包括電子郵件、電話對談、社群平台和聊天訊息，全盤掌握客戶需求，並提供一致的O2O跨通路體驗。
- 潛在商機管理：識別、評定並追蹤各階段的潛在商機，將更多潛在客戶轉變為買家。透過 CRM，企業可以將產生潛在商機、銷售階段管理及潛在商機培養活動一同整合起來。
- 工作流程自動化：自動執行重複的手動任務，例如聯絡人記錄資料輸入，利用內建 AI 和機器學習的強大功能，在社群媒體和訊息應用程式中提供以聊天機器人為基礎的互動模式。
- 客戶分析：利用隨選式 CRM 報表製作與互動式儀表板，在適當的時機提現適當的方案。預測客戶需求，個人化客戶體驗，並適時採取適當的行動。
- CRM 整合：將 CRM 系統與企業的網站、電子郵件與行事曆平台、會計與計費軟體、客戶調查、文件管理，以及電子簽名進行整合，在單一軟體內完成所有工作。
- 安全的行動 CRM：隨時隨地可透過各種裝置使用所有 CRM 功能。此外，雲端 CRM 系統應協助企業簡化安全性、資料隱私與 GDPR 法規遵循要求。
CRM 的效益有哪些？
CRM 系統可以透過多種方式，協助企業充分利用每一次與客戶互動的寶貴商機。藉由詳細區分客戶類別，可以增加客戶留存率，並將利潤最大化。
想像一下，這五大 CRM 效益可為企業帶來哪些好處。
- 改善客戶體驗：讓客服專員及現場服務技術人員全盤掌握客戶需求，進而提供個人化客戶體驗，並迅速解決問題。
- 增加客戶留存率：透過能贏得忠誠度的個人化服務，留住客戶。執行即時分析，找出最佳方案、適當時機及最佳管道。
- 提高銷售營收：運用整合式工具進行銷售人力自動化（SFA）、潛在商機管理、預測、交叉銷售、電子商務等，大幅提升各階段銷售商機的透明度，帶動營收成長。
- 提高流程效率：運用自動化流程和系統內建設置的追蹤拜訪提醒，協助企業的銷售、行銷與服務團隊以更少精力完成更多工作。
- 工作更有智慧、合作更佳完善：運用協作式 CRM，幫助整個團隊、部門及內外部利益相關人士之間分享資訊，以便在每個接觸點提供更完善的客戶服務。
CRM 系統可用於業務、行銷、客服及電子商務
透過單一資料庫和整合式流程，CRM 能串聯與客戶相關的活動。這也為各個團隊提供特定的效益。
銷售 CRM（Customer Relationship Management）
將商機掌握在手上。 業務代表可以成功連結、自動化潛在商機產生、個人化投機、提供準確的報價、點一下階段 CRM、協同合作、建立報表....一切。
行銷 CRM（Customer Relationship Management）
能夠協助企業收集、整理和分析客戶相關的資訊，包括銷售記錄、行銷活動、客戶交流和反饋等等。通過這些資訊，企業可以更好地了解你的客戶需求、行為和喜好，並且根據這些資訊制定更好的銷售策略，從而提高銷售業績和客戶滿意度。
服務 CRM（Customer Relationship Management）
協助企業管理和分析客戶服務活動。通過服務 CRM，企業可以收集、整理和分析客戶相關的資訊，包括客戶問題、需求、投訴、回饋等，以更好地了解客戶需求、行為和喜好，並且根據這些資訊來提供更好的客戶服務。
服務 CRM 系統可以幫助企業建立更好的客戶關係，通過自動化的客戶服務流程、個性化的溝通和追蹤、客戶問題解決等方面，提高客戶滿意度和忠誠度。同時，服務 CRM 系統還可以幫助企業優化客戶服務流程，減少客戶等待時間和處理時間，提高客戶服務效率。
電子商務 CRM（Customer Relationship Management）
協助電子商務企業管理和分析網路銷售活動。通過電子商務 CRM，企業可以收集、整理和分析客戶在網路商店的活動和資訊，包括網站流量、產品瀏覽、加入購物車、購買等，以更好地了解客戶需求、行為和喜好，並且根據這些資訊來制定更好的銷售策略。
電子商務 CRM 系統也可以幫助企業建立更好的客戶關係，通過個性化的行銷活動、定期的溝通和追蹤、客戶服務等方面，提高客戶滿意度和忠誠度。同時，電子商務 CRM 系統還可以幫助企業自動化銷售和客戶服務流程，節省人力和時間成本，提高效率。
